Rakennettu Ympäristö 2/2018

RY Rakennettu Ympäristö 2/18

TOP10 rakennusvalvontojen

yhteisen asiakaspalautekyselyn

tulokset

Suomen kymmenen suurimman kaupungin eli Helsingin,

Espoon, Tampereen, Vantaan, Oulun, Turun, Jyväskylän,

Lahden, Kuopion ja Porin rakennusvalvonnat teettivät

yhtä aikaa samansisältöisen asiakaspalautekyselyn.

Se toteutettiin sähköisesti viime marras–joulukuussa.

urveypal-järjestelmällä toteutettu kysely lä-

hetettiin vuonna 2016 ja 2017 rakennusval-

vonnassa asioineille asiakkaille, joiden säh-

köpostiosoitteet olivat saatavilla. Vuoden

2017 loka-, marras- ja joulukuun asiakkaat eivät kui-

tenkaan ehtineet mukaan kyselyyn. Tarkastus- ja kat-

selmuspalveluihin oltiin tyytyväisiä.

Kysymykset jaettiin neljään osa-alueeseen, jot-

ka olivat lupapalvelut, tarkastus- ja katselmuspal-

velut, yleinen asiakaspalvelu ja sähköinen asiointi.

Väittämiin vastaamisen lisäksi oli mahdollista antaa

vapaasti palautetta. Palautekysely lähetettiin myös

ruotsinkielisenä Helsingissä, Espoossa ja Turussa.

Vastauksia saatiin yhteensä 4 858 kappaletta, vasta-

usprosentin vaihdellessa kaupungista riippuen vä-

lillä 11,5–27,8 %. Ruotsinkielisiä vastauksia saatiin

ainoastaan 20 kappaletta.

Kyselyssä pyydettiin arvioimaan esitettyjä väit-

tämiä viisiportaisella asteikolla, jossa 1=eri mieltä,

2=jokseenkin eri mieltä, 3=ei eri eikä samaa mieltä,

4=jokseenkin samaa mieltä ja 5=samaa mieltä. Näi-

den lisäksi sai valita vaihtoehdon ”en osaa sanoa”.

Eri osa-alueilla kaupunkien saamien vastausten

keskiarvot vaihtelivat seuraavasti:

- lupapalvelut

3,23–3,94

- tarkastus- ja katselmuspalvelut

3,74–4,09

- yleinen asiakaspalvelu

3,34–3,95

- sähköinen asiointi

3,42–3,98

Saatujen keskiarvojen perusteella asiakkaat ovat eri

osa-alueista tyytyväisimpiä rakennusvalvonnan tar-

kastus- ja katselmuspalveluihin. Lupapalvelut saivat

puolestaan heikoimman arvion. Vastaavansuuntai-

nen tulos on saatu myös aiemmissa rakennusvalvon-

nan palveluita koskevissa asiakaspalautekyselyissä.

Lupapalveluissa heikoimmat arviot saivat lu-

pakäsittelijöiden tavoitettavuus, luvatun lupakä-

sittelyajan paikkansa pitävyys ja ennakkoneuvon-

nan riittävyys. Eniten oltiin samaa mieltä siitä, että

suunnittelijan ammattitaidolla on suuri merkitys lu-

pahakemuksen käsittelyyn, on järkevää tavata lupa-

käsittelijä henkilökohtaisesti, ja että lupakäsittelijä

on alan ammattilainen.

Tavoitettavuus huonoa

Myös tarkastuspalveluissa heikoimman arvion sai tar-

kastajien tavoitettavuus. Tämän lisäksi oltiin vähiten

samaa mieltä siitä, että aloituskokousten pitämisestä

olisi hyötyä laadukkaan rakennuksen aikaansaamisek-

si ja ohjeet suunnitelmien parantamiseksi olisivat sel-

keitä. Tarkastuspalveluissa oltiin eniten samaa mieltä

siitä, että tarkastajat ovat alansa ammattilaisia, he käyt-

täytyvät ystävällisesti ja asiallisesti, katselmustoiminta

on joustavaa ja katselmuksia on sopiva määrä.

Yleisen asiakaspalvelun osiossa heikoimman ar-

vion saivat väittämät palveluista perittävien maksu-

jen kohtuullisuudesta, puhelinpalvelun toiminnan

sujuvuudesta ja sopivista aukioloajoista. Eniten ol-

tiin samaa mieltä palvelun ystävällisyydestä ja pal-

veluhalusta sekä henkilökunnan ammattitaidosta.

Sähköinen asiointi on kehittynyt kaikissa kau-

pungeissa viime aikoina huimaa vauhtia. Tästä

syystä vuonna 2016 ja alkuvuodesta 2017 asioinei-

den asiakkaiden antamat vastaukset sähköisen asi-

oinnin väittämiin ovat vanhentuneita tämän hetki-

seen tilanteeseen verrattuna. Vähiten samaa mieltä

oltiin siitä, ettei ole tarvetta tavata lupavalmistelijaa

henkilökohtaisesti ja että sähköisen neuvontapyyn-

nön kautta saa ohjausta helposti ja nopeasti. Säh-

köistä asiointipalvelua ei pidetty helposti käytettä-

vänä. Sen sijaan sähköistä asiointipalvelua yleensä

pidettiin hyvänä asiana, sitä käytettiin mielellään ja

aiotaan käyttää myös jatkossa.

Kaikki kaupungit saivat runsaasti avointa pa-

lautetta. Esimerkiksi Espoon rakennusvalvontakes-

kus sai 312 erillistä kommenttia ja niiden sisältö oli

laidasta laitaan. Positiivista on, että avoimista pa-

lautteista suurin osa oli myönteistä ja kiitosta tuli

paljon, mutta kaikki ei toki ole painokelpoista. Pa-

lautteet koskivat eniten sähköistä asiointia, raken-

nusvalvonnan toimintatapoja ja -prosesseja, asiak-

kaiden kohtelua ja asioiden pitkiä käsittelyaikoja.

Saatu palaute on arvokasta ja se antaa vertaile-

vaa tietoa eri rakennusval-

vontojen välillä. Vastaukset

auttavat kehittämään raken-

nusvalvonnan toimintaa en-

tistä paremmaksi ja asiakas-

lähtöisemmäksi ja vastauk-

set tullaankin huomioimaan

rakennusvalvonnan kehitys-

työssä.

■

Hallintotieteiden maisteri, rakennusarkkitehti

Sirkku Malviala

. Vs. rakennusvalvontajohtaja.

Espoon rakennusvalvontakeskus.

Niin tai näin, aina jonkun mielestä väärinpäin.

Kuva: Camilla Kauppila